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长期以来,华泰一直致力于培养员工一种“不但负责而且投入”的服务理念,让服务真正成为员工心中的价值观。对于华泰的每一位员工而言,根植内心的服务观是一种没有尽头的追求,顾客满意更是他们永远的心愿。“让客户满意不是服务,服务是让客户感动”,简简单单的17个字,一个个鲜活的事例,足以证明华泰人服务至上、顾客至尊的服务理念,而这也正是保持华泰事业蓬勃发展,长盛不衰的一把利剑。

 

“急客户之所急,想客户之所想。”


案例:半夜来电

  2004年6月25日晚11时30分。

一阵急促的电话铃声打破了深夜的宁静。还在办公室忙碌的李建华接起了电话……

“喂,您好!”

“您好,请问是华泰的李总吗?我是报社的老陈。”

“噢,你好陈社长,怎么了?这么晚打电话是不是有什么急事啊?”

“李总,这次你一定要帮帮我啊!……”

通过电话,李建华得知,原来该报社仓库新闻纸告急。原新闻纸供应商因为某种原因,不能按时供货,致使该报社的新闻纸紧急短缺,已经影响到下期报纸的出版。虽然报社刚刚与华泰签订了新闻纸订货合同,但是订单计划排到了下个月,而且合同签订的是火车运输,如果等到那时候,黄花菜都凉了(什么都晚了)!

了解到客户的情况后,李建华二话没说,当即给负责产品销售的副总打电话,让他亲自带队,务必要以最快的速度将客户所需要的纸送到报社。因为发火车的话要一周左右才能到货,考虑到报纸的印刷发行一刻也不能耽搁,李建华当即指示,“客户的要求就是命令,不要考虑成本,先帮客户度过难关!”随后临时安排了两辆汽车全部装满新闻纸,连夜出发,日夜兼程,赶往客户所在地。

当满载华泰新闻纸的汽车赶到报社印刷厂时,陈社长紧紧地握住华泰销售副总的手感激地说:“幸亏有了华泰,给我解了这次燃眉之急啊!”患难之交见真情。华泰人用自己的真诚换来了一个忠实的客户。


诚实守信是华泰集团的经营理念,“急客户之所急,想客户之所想”是华泰人一直恪守的客户服务原则。李建华曾说过:“失去了客户,我们的产品再好都是废品!”在竞争日益激烈的市场环境下,众多企业的销售活动已经由以产品为中心转向以客户为中心。得客户者得天下,这足以说明客户在企业生存发展中的作用。只有设身处地地为客户着想,才能赢得客户的信赖,也只有这样才能与客户建立永久的双赢关系。

当客户面临危难的时候,华泰人会挺身而出,用一己之力为客户排忧解难。而华泰人也正是靠着这样一种对工作认真负责,急人之困,解人之难,尽心尽力为客户的传统,赢得了客户的认可,赢得了同行的尊重,赢得了社会各界的广泛赞誉。

 

“做客户最坚实的后盾”


案例:患难之交显真情

“九五”期间,我国报业迎来了飞速发展的新时期,全国各地的报刊如“雨后春笋”般纷纷涌现。但由于当时我国新闻纸技术装备陈旧落后,生产效率低下,产品质量档次差,成本居高不下,新闻纸市场严重供不应求。许多报社社长、总编不得不把大部分心思放到出版发行的用纸上。紧张的市场形势给当时的中国报业带来了巨大影响,只得依靠大量高价进口纸以解燃眉之急。

2004年前后,国际市场新闻纸价格持续走高,再次给国内新闻纸带来供不应求的紧张局势。有些新闻纸厂家在利益的驱使下开始纷纷将目标瞄准了海外市场。不少报社看在眼里,急在心里,担心新闻纸供给出现紧张,而影响报纸的正常出版,造成印刷恐慌。

面对这种情况,李建华召集销售公司和进出口公司主要负责人召开了一次专题研究讨论会。有人提议应该抓住时机,加大产品出口,利用价格优势抢占国际市场,同时还可以大幅提高企业的销售利润。面对大家的提议,李建华却异常沉静。他分析说:“报纸报纸,报业的发展与造纸产业息息相关。历史证明,报与纸唇齿相依,相互依存,纸业与报业只有而且必须建立在互相理解、互相支持的基础上,才能实现互惠共赢,共同发展。现在正是报社最困难的时候,也是最需要帮助和支持的时候。作为民族造纸业的一面旗帜,我们不能只看眼前利益,而置民族报业的困境于不顾。我们永远都要先国内后国外,重利润更要重感情,民族的造纸工业当然要优先服务于民族的报业。”

随后,李建华又组织生产部和销售公司专题会议,指示一方面加强节约挖潜和节能降耗,把交通、燃料、原材物料等涨价因素消化到管理当中;另一方面采取多种措施,开足马力,减少停机时间和修车计划,努力为各大报社提供充足的“粮草”,坚决做好报业最坚实的后盾。


付出总有回报。华泰人这种“先国内后国外,首重情感,再看利润,宁可牺牲利润,也要尽到社会责任”的做法犹如一粒“定风丹”,稳住了“满城风雨”,赢得了国内新闻出版业的广泛赞誉。

时代在变,市场在变,产品在变,而唯一不变的是华泰人永恒的信念:诚实守信,利益共享,优质产品,优质服务。为社会提供更优质的产品,为员工创造更幸福的生活是华泰人永恒的追求,其经营宗旨是以质量、服务、信誉赢得市场,其原则是今天的质量就是明天的市场,即使提高成本也要保质保量。以诚实谦逊的品格赢得客户,并与客户建立长期稳定的战略伙伴关系。同时,实施目标客户导向战略,为客户提供超值的服务。面对客户,华泰人永远把情感放在利润的前面。

“振兴民族纸业,建设绿色华泰。”这是华泰文化中对华泰追求目标的阐释。“民族的造纸工业当然要优先服务于民族的报业。”李建华是这样教育华泰员工的,而他自己也一直是这样做的。从一个不知名的乡镇小厂发展到如今业界的知名企业,从同国外企业打交道时首先关注民族荣誉到对民族纸业发展的不遗余力,华泰人始终背负着强烈的民族使命感和社会责任感,兢兢业业地为民族纸业的振兴而努力奋斗着!

 

“市场的难题就是华泰研究的课题”


案例:天气惹的祸 也是我的错

在企业发展的过程中,华泰在扩大国内市场版图时,遇到的困难是各种各样的,其中,最让人费力的不是人和人打交道,而是人和“天”打交道。人们常说“与天斗,其乐无穷”,可是这次,“天”却着实给华泰人制造了个不小的麻烦。

1998年7月,如火的夏季来临。就在这时,华泰的产品成功拓展到南方市场。孰料货运到南方,就碰了个大钉子。客户反映纸品在印刷时出现很多质量问题,要求全部退换。华泰人历来把质量放在首位,把质量看成是企业的生命,这批运往南方的纸都是经过严格检验的,怎么会出现那么多的质量问题呢?

客户就是上帝,满足客户的要求就是华泰人的职责所在。没有质疑,没有犹豫,销售服务人员立即联系总部,把所有要求退换的纸张运回了公司实施调换。与此同时,一场“暗战”悄然打响,目标已锁定,就是“为何这批产品不过关”。围绕产品,公司的销售、质检、生产、技术人员,围绕各道工序进行了地毯式扫瞄,都没有发现问题。既然内因没问题,那再来看外因。果不其然,“罪魁祸首”很快浮出水面,竟然是天气惹的祸。原来南方的气候多雨潮湿,与北方有巨大差异。北方的纸运抵后,特别是遇到连续的阴雨天,不能马上上机印刷,必须在干燥的仓库里放置一段时间再用,平衡水分后才能确保印刷质量不受影响。即到即用,怎么可能不出差错?于是,华泰人把第二批产品运到目的地的同时,也带去了公司的技术人员,一方面向客户讲明原因,另一方面无偿地帮助客户调整印刷工艺流程,很快就解决了这一棘手的问题。华泰人不找任何借口,无偿服务到终端环节的举动一下子赢得了客户的极高信任,也为华泰纸品占据南方市场打了一个漂亮的前哨战。


“服务至上,客户至尊”是市场经营的至理名言。一个企业要想在市场中站稳脚跟,除了要有过硬的产品质量外,良好周到的服务也是必不可少的。搞好服务,不应停留在空喊口号上,而要落实到实际行动中。有人曾说过,一切企业、一切市场之中,竞争到了最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。

李建华曾告诫华泰的售后服务人员要记住两个原则:第一,顾客永远是对的;第二,如果顾客错了,参考第一条。如果产品出现问题,华泰人会从自身找原因,尽量满足客户的所有要求,是自己的责任决不推托,即使不是自己的责任,也要暂时担着,不能让客户受一点损失。华泰人这种“海纳百川,有容乃大”的胸襟让所有的华泰用户为此而深深地感动着!华泰集团如今已经发展成为一个上万人的大公司,他们已经意识到,企业要想不断发展,就必须把服务的不断延伸作为一个着力点,进一步提高服务水平。要见好评,须做好事;想得美誉,当有美行。所以华泰集团一直强调每一名服务人员,每一个服务部门都要树立起牢固的服务意识,提高服务质量;都要做到微笑相迎,微笑相送;做到换位思考,要为客户服好务,树立起华泰的良好形象。而所有这一切都是为了在竞争激烈、科技日新月异的今天,来提高华泰的竞争“软实力”。

 

“创造个性化细微服务赢得客户”


案例:一个枕头的故事

提供个性化服务是每个星级酒店的经营理念,同样,个性化服务也是华泰集团旗下华泰大厦永恒的追求。因为只有倡导个性化服务,做到“笑迎天下客”,才能使“天下客皆笑”;只有做到让客人有种宾至如归的感觉,才能宾去思归。

洪先生是华泰集团的一位客户。2005年3月,他因为业务上的往来住在了华泰大厦。当服务员为他整理房间,跟他闲聊时,顺便问了一句:“住在我们这里感觉怎么样啊?”洪先生说:“你们这里什么都好,就是我用的这个枕头太软(枕头都是太空棉的),不是很舒服,我比较喜欢硬一点的。”“洪先生,非常抱歉,我们这边暂时没有硬一点的枕头,这样吧,我现场给您做一个试试。”聪明的服务员把三个浴巾卷起来放到一个枕套里,制成了一个简易的硬枕头,洪先生试了试果然舒服多了。就这样洪先生枕着这个简易的枕头在华泰大厦住了15天。

没能让洪先生枕上一个合适的枕头,这成了华泰服务人员的一个遗憾。后来,大厦在购买棉织品时,该服务员跟领导提出建议,买几个比较硬的枕头,以适应不同顾客的需要。

2006年5月13日,洪先生来华泰时又入住了华泰大厦。因为已经知道了洪先生的习惯,这次服务员就直接将一个比较硬的枕头放到了洪先生入住的房间。第二天早上,碰到服务员时,洪先生高兴地说:“谢谢你!你们的服务真周到,连我喜欢什么样的枕头都记得。如果每个酒店都有你们这种服务的话,像我这种天天在外的人,无论走到哪里,都不会有背井离乡的感觉了。真是太谢谢你们了!”


服务员只不过是记得洪先生的喜好,将一个硬枕头放到了他的房间。但就是这样一个小小的细节服务,竟让洪先生如此感动;也正是这样一个小小的细节服务,拉近了顾客与企业的距离,让顾客感受到了家的温暖,感受到了华泰人的淳厚与周到。

我们都知道,标准化、规范化的服务一直是从业者所追求的管理目标。统一的服务标准、统一的服务模式、统一的服务用语曾经被各级客服管理人员所津津乐道。但就服务感知而言,当客户经历若干次重复服务过程后,千篇一律的服务体验很容易让客户产生感知疲劳。不同的客户会有不同的爱好和需求,而基于标准服务基础之上的个性化服务模式则不受那些服务标准条款的限制。客户在每次服务过程中都有新的体验和新的感觉,从而达到自己的“个别满足”。因此,满足客户的需求和愿望是企业追求的永恒目标,用“个性化的客户服务”取代“客户服务的达标或合格”将成为服务的最高目标,这也是一种必然趋势。只有把握趋势才能把握成功,进而把握未来!华泰集团已经做到了这一点。

 

“客户不分大小,服务一样周到”


案例:服务有耐心 堪比马拉松

2000年5月的一个上午,华泰集团北京销售中心像往常一样忙碌着,这时一位客户打电话询问有没有60克/平方米1168mm规格的书写纸,得到肯定的答复后,他非常高兴,不过又补充了一句:“我只要一件行吗?”销售人员很明确地告诉他,“无论您要多少,都是可以的!”

下午,这位客户办完财务手续后,销售人员提出给他装车。随着客户的招呼,停在不远处的一辆夏利小轿车开了过来。销售人员疑惑地问:“装货的车一会儿就到吗?”客户却指着小轿车笑着说:“它就是装货的车啊。”

原来如此!看来要想把整件20令的书写纸装进这么小的夏利车是不可能的了。于是,销售人员检查了车的空间,发现最多只能装两令纸,剩下的18令纸客户要求暂时存放到华泰的仓库里。就这样,一件纸来回拉了近一个月的时间。事后,这位客户很不好意思地说:“真是给你们添麻烦了,我要的纸就这么点,可你们愣是一令一令地给我拆开分装,折腾了这么多次都不嫌麻烦。你们华泰不愧是大企业,服务的耐心真是要赶上马拉松了,我打心眼里佩服你们!”


马拉松赛场上的胜利者获胜的法宝是耐力和恒心,同样,市场竞争中商家制胜的武器中也少不了耐力和坚持,特别是服务的耐心和持之以恒。一件纸拉了一个月,更为难得的是每次享受的服务都无可挑剔。华泰的服务耐心在这里表现得淋漓尽致。在华泰,“顾客不分大小,交易无论多少”,都会享受到一样近乎完美的服务。为了更好地满足小客户的需求,华泰还在家门口办起了纸张订货会,订货的规格,数量由客户说了算。“华泰集团,全心奉献,优质产品,优质服务”,创业三十多年来,华泰人将真诚与热情根植于所有的客户心中,一视同仁,将心比心,用耐心与真诚书写了一个又一个感人的故事,而这也让华泰拥有了越来越广阔的市场,拥有了立于竞争大潮不动摇的根基。

做一件好事容易,难的是一辈子做好事。客户服务是一项常年累月、细水长流的艰巨工作。“只有加倍关爱你的客户,客户才会倍加关爱你,市场才会倍加关爱你。”在对待客户时,华泰人始终要求做到态度好一点,微笑甜一点,耐心多一点,动作快一点。管理界有句经典箴言:“你能赢得多少赞誉,你往往就能获得多少利益。”华泰人的睿智使他们比竞争对手更早地洞察到了耐心周到服务的分量,并汲取了其中的精华,为积攒企业的美誉度、培育企业的核心竞争力做好了铺垫。

 
 
 
 
 
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